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来源｜创业酵母

洞察用户是谁的事？是用户研究部门和调研公司的事吗？
当然不是，企业高管、增长负责人、产品负责人都需要懂得并且参与其中。
有效的用户洞察，是企业持续增长和创新的源泉。

如果洞察用户只是获得了一些信息增量，而这些信息对于需求方是已知或者无用信息的话，这样的用户洞察，就只是自嗨。
真正有价值的用户研究，是把以用户为中心从一句口号变成洞见、动作和绩效。

理解用户，
是增长和创新的底层解决方案
“我们要从用户的角度出发，挖掘真实的用户需求，这样才能事半功倍。”
这种话，相信很多运营人和产品人都听腻了。
那什么才是真实的用户需求呢？如何挖掘真正的用户需求？
举个简单的例子。用户要买电钻，我们都知道用户要的不是电钻，是墙上的洞。

如果你了解的用户需求到洞就结束了，那你能做的也就只和洞有关。
但是用户真的只是想要一个洞吗？他为什么要一个洞？这个洞用来干嘛？
挂画、挂花盆、挂钩，不同用途的洞要求一样吗？
墙上有个洞会让他们觉得麻烦和不好处理吗？
除了洞，还有其它方法解决挂画、挂花盆、挂钩的问题吗？
......

问题总是层层递进的，更优解总是存在。当你不断地深入提出问题，你就能获得更多的用户需求反馈。
只有更精准的洞察用户需求，做出的产品才能拥有更好的用户体验。
当我们把关注的原点从产品换到人，换到人的生活，然后在思考什么样的产品可以更好的嵌入他们的生活，帮助他们完成生活中的某项任务。
把视野放开，就会出现新的机会，这时的产品需求就转变成了用户任务。

有一家叫量化派的互联网金融公司，需要开拓第二曲线，因为企业积累大量用户，最好的方式是在老用户中开展新业务。
但是他们的老用户是那些在信用卡和花呗都借不到钱，只能通过高息平台拆借的人。他们最缺的就是周转的钱。而且从用户的关系角度来说，同他们开展业务，是一件非常尴尬的事情。毕竟谁都不想跟自己的债主建立联系。

但就是在这样的情况下，他们发现了一个独特的、被掩盖的需求。那就是这些借钱的人，很多都是不缺资产的。他们可能有一套价值几百万的房子，有良好的还款和消费能力，只是短期内资金周转能力差。
所以在他们周转困难时，除了希望获得支付力和低利息的服务，也希望能够获得尊重。 

到这里，解决方案就出现了。那就是为用户支付赋能，即提供低成本的信用支付服务。
这是一个蓝海市场，和之前市场的区别是，在这个市场里可以建立品牌，也能持续降低获客及留存成本。

一年后，他们的日活跃用户半年提升了10倍，GMV年度增长60倍，收入年度增长85倍。
做到这样的业务创新，只是他们的高层，访谈了几十个用户得到的启发。而这种启发是数据分析报告给不到的。
如何让用户研究真正的发生效用？需要一种新的从心智到认知到流程到方法的用户洞察模式。

宽用研，用户洞察新模式
现如今，商业社会中的权力关系已经发生改变。以前的商业重心在供给端和渠道端，企业可以依靠技术、生产能力以及对渠道的把持来获得成功。
现在的商业重心转移到消费端，靠增长红宝书迅速崛起的品牌面临这流量枯竭的现实，ROI暴跌，1万元的投放可能只能产生8000元的销售。
从跑马圈地到精耕细作，商业价值最终会回归到用户价值的创造和提供上。
因为没有壁垒的捷径，只能被描述为机会主义。
于是“宽用研”的用户洞察新模式逆势而生。

这个“宽”体现在三个方面：
第一是参与面宽。从用研部门的事儿，变成了更宽的链条，让更多的部门参与进来。 
第二是研究目标宽。研究目标从狭窄的数据和了解，变成了更宽的理解。
第三是研究对象宽。关注点从狭窄的产品和交易的片段信息，变成了更宽的用户生活背景的系统信息。

如何利用宽用研为用户创造和提供价值。这里有三个要点，洞察用户；交付价值；反馈评价。
上文提到过洞察用户的重要性，洞察用户不是只在网上搜索信息和素材，而是要接触用户，通过提问来挖掘用户的真正需求。

一般的提问大多是：为什么选择这个产品？如有这样的产品你需要么？你使用这个产品的周期是多久？
这样的无效提问，得到的只能是无用的需求。
而真正有效的提问是在某个场景下，用户遇到了哪些困难，只能通过哪种需求来解决？
比如把你的提问从“您购买太阳能离网设备的原因是什么？是出于什么样的需求去选购这类产品的？”
改成如下：在用太阳能电池之前，您用什么设备发电？ 您第一次产生「我不想用这个了，我想要换一个」的想法，是在什么情境下？ 当时您遇到了什么困难或者不方便的地方？

从这类提问“在购买这类产品时，您最注重的是什么？”
改成这种：产生了这个想法之后，您是怎么找到太阳能电池这个方案的？ 您开始搜集什么信息？是怎么搜集的？ 当时找到了哪些品牌？ 您能给我详细说说当时放弃了哪些方案或者品牌吗？是为什么呢？

在得到真实的用户需求之后，就要进行下一步交付价值，即根据用户痛点给出对应的解决方案。最后通过不断的验证与反馈来进行迭代和改进，以得到可落地执行的方案。

用户研究不只是为了搞懂用户的需求，而是通力合作共同解决某个困境。
只有做到以用户为中心，才能真正给出符合用户需求的解决方案，才能赢得用户信任和好感，才能更好的凸显品牌价值。